水の都脳神経外科病院　～floor-concierge新設のお知らせ～


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水の都floor(フロア)-(－)concierge(コンシェルジュ)(フロアーコンシェルジュ)新設のお知らせ

１．はじめに、

この度、水の都脳卒中診療部を立ち上げて、１０年という節目の年となりました。
これもひとえに、水の都を選んで来院して下さった、ひとり一人の患者様と、わたくしどもスタッフが積み重ねてきた信頼関係の結果と思います。
つきましては、より一層の信頼関係を深めるために水の都co(ｺｰ)- medical(ﾒﾃﾞｨｶﾙ)team(チーム)として、今、何か出来ることはないかと思い、患者様へのサービス提供を向上させる観点から８月２８日よりfloor(フロア)-(－)concierge(コンシェルジュ)(フロアーコンシェルジュ)にチャレンジしています。
　異業種ではし烈なサービス競争が繰り広げられており、銀行では、受け付けカウンターから前に出た待合いスペースで、行員の方がお客様の用件を伺っている光景を見受けられます。
　このような、より患者様にもっと近づくことのできるサービス提供を、水の都でも出来ないか模索し検討した結果、今回のfloor(フロア)-(－)concierge(コンシェルジュ)(フロアーコンシェルジュ)を１階内科外来・２階脳卒中診療部外来の両受付フロアーにて行うこととなりました。
　さて、この『floor(フロア)-(－)concierge(コンシェルジュ)(フロアーコンシェルジュ)』と聞き慣れない言葉ですが、具体的にどのようなことをしているのか説明させて頂きます。
　floor(フロア)-(－)concierge(コンシェルジュ)(フロアーコンシェルジュ)を簡単に述べると、受付カウンターから一歩前に出た、待合いフロアーでのアウトワークのことです。
従来の受付では、患者様にわざわざ受付窓口へ出向いて頂き、受付カウンター越しにスタッフが用件を伺っていましたが、そうではなく、受付から出て待合いでフリーに動けるスタッフが、患者様のところまで出向いて用件を伺うようにします。こうすることで、カウンター越しの対話でなく、待合いフロアー内の患者様のすぐそばで用件を伺うことができ、患者様との距離をより縮めて患者様に心地よい安心感を提供することが出来るのではないかと思い、今回のfloor(フロア)-(－)concierge(コンシェルジュ)(フロアーコンシェルジュ)の実施に踏み切りました。
　具体的な業務内容は、患者様の待ち時間短縮に一役かっています。
　待合いフロアー内に特設のカウンターを設け、フロアー内で患者様の待ち時間に気配りをしています。また、院内各主要部署にトランシーバーを配置させ、各部署が密に連携を取り、患者様の院内滞在時間を短縮することに取り組んでおります。
　このように、治療の流れの中で最初の窓口でもある受付で、安心感を提供できることも患者様との信頼関係を築いていく上での一つ因子ではないかと思います。
　まだ、スタートしたばかりなので、なにかとご迷惑をかけるかと思いますが、今後ともご意見等頂ければ幸いです。

２.メンバー（co-medical(コーメディカル)）紹介
floor(フロア)-(－)concierge(コンシェルジュ)(フロアーコンシェルジュ)を行っている風景とスタッフコメントを紹介したいと思います。

受付フロアー内にハイカウンターを設置		フロアー内にて患者様の側近で対応している風景

病院の顔でもある受付に、コンシェルジュ業務を　新たに設置し、患者様に心地よい安心感を提供で　きるようスタッフ一丸となってより深い信頼関係　を築いていきたいと思います。　西外来受付リーダー　渡部　知弘		フロアーで動くことにより、患者様が気軽に相談できる雰囲気の受付にしたいと思います。また、受付と薬局が両方ある為、出来るだけ待ち時間を短縮できるよう、努めていきたいと思います。東外来受付リーダー　岡　恵子

患者様の目線に立って対応する姿		従来の受付から一歩前に出て対応している風景

フロアーに立つ事で、より患者様との距離が近く　になり親しみができるような気がします。　患者様の立場に立ち全力投球で患者様につくし　たいと思います。　西外来受付スタッフ　山本　由記		水の都co-medical teamで各部署に配置しているトランシーバーを利用することで、各部署との連携がオンタイムにとることができ、患者様の待ち時間短縮等に努めています。外来受付スタッフ　工藤　美穂

３.水の都-co-medical(コーメディカル) team(チーム)医事課-『もっとー』
最後に、
わたくしども医療に携わるスタッフの一員として医事課スタッフが第一目標としているのが、患者様へのより良いサービスの提供です。今回のfloor(フロア)-(－)concierge(コンシェルジュ)(フロアーコンシェルジュ)を設けたことで３つの配りに気づきました。
❸配り
目配り・気配り・心配り
患者様の目の届く範囲内で「目配り」
患者様の目の届かない場所にまで「気配り」
患者様の目には見えないですが「心配り」
この❸配りを『もっとー』にスタッフ一丸となって患者様への信頼関係を築いていきたいと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　水の都　co-medical team
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　脳卒中診療部（西外来）医事課　渡部知弘